برای درک مفهوم قیف بازاریابی بهتر است خود را در جایگاه یک خریدار قرار دهیم و آخرین تجربه خود را از یک خرید مرور کنیم: آخرین خرید من کی بود؟ چه چیزی خریدم و از کجا؟
فرض کنیم این خرید غذا بوده است، چون احتمالا همه این تجربه را در لیست آخرین خریدهای‌مان داشتیم. در درجه اول ما یک نیاز داشتیم (گرسنگی) که به دنبال رفع آن بودیم و احتمالا در تلفن‌های هوشمند‌مان نزدیک‌ترین رستوران‌ها را سرچ کردیم یا با استفاده از پلتفرم‌های سفارش غذا، یک سفارش اینترنتی دادیم و این فرایند را هم از بین گزینه‌هایی که در مقابل‌مان بود، مثل رفتن به رستورانی که می‌شناسیم، رستوران‌های نزدیک‌تر، پیشنهاد دوستان و … انتخاب کردیم.
قبل از اینکه به تعریف قیف بازاریابی بپردازیم، باید بدانیم که هر مشتری، مراحل اساسی مذکور را برای خرید آن چیزی که نیاز دارد، طی می‌کند و بازاریابان هم باید بدانند که مشتریان از طریق قیف بازاریابی است که در نهایت شرکت آنها را پیدا خواهند کرد.
مراحل قیف بازاریابی در فرایندهای تبلیغات و بازاریابی به شدت کارآمد هستند و برای جذب مشتریان بالقوه و هدایت آنها به سمت برند خود و در نهایت وفادار کردن آنها بسیار اهمیت دارند.
قیف بازاریابی چیست؟
قیف بازاریابی با سفر مشتری در ارتباط است، در واقع به سفری گفته می‌شود که مشتریان بالقوه برای یافتن نام تجاری شما و در نهایت خرید محصولات و خدمات شما انجام می‌دهند.
بر این اساس، Marketing funnel اغلب در کنار اصطلاحاتی مانند قیف فروش و سفر مشتری استفاده می‌شود که هدف اساسی همه این قیف‌ها رساندن مشتری به برند شماست.
برای رساندن مشتریان به یک نام تجاری و برقراری ارتباط و تعامل آنها با این نام تجاری، ترسیم نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد. قیف بازاریابی نیز فرایندی است که مشتریان را در سفری که به سوی نام تجاری شما دارند کمک کرده و فرایند جذب مشتریان و ارتباط با مخاطبان بالقوه را تقویت می‌کند.
(قرار دادن لینک مقاله سفر مشتری چیست و طراحی نقشه سفر مشتری به چه صورت است؟)
برای هر قیف بازاریابی ، صرف نظر از اینکه در چه کسب‌وکاری مورد استفاده قرار می‌گیرد، 5 مرحله وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:
- آگاهی
- علاقه
- توجه
- خرید
- حفظ
به خاطر داشته باشید که 5 مرحله قیف بازاریابی که در بالا مشاهده می‌کنید یک مسیر خطی ثابت نیستند که حتما همه مشتریان از این مراحل به ترتیب عبور کنند، بلکه در هر کسب‌وکاری، بسته به اینکه B2B یا B2C باشد، ممکن است مشتریان سیر متفاوتی را دنبال کنند.
مراحل قیف بازاریابی
قبل از اینکه به دنبال ترسیم قیف تبلیغات برند خود باشید، بهتر است نسبت به هر یک از مراحل این قیف درک بهتری پیدا کنید. با ما همراه باشید که به معرفی هر ک از مراحل قیف بازاریابی بپردازیم.
آگاهی: مرحله اول قیف بازاریابی
آگاهی یا Awareness در قیف بازاریابی نقطه‌ای است که هنوز سفر مشتری آغاز نشده است. مشتریان بالقوه هنوز نام تجاری‌تان را نمی‌شناسند و در این مرحله شما باید برند خود را به آنها شناسانده و به بیان بهتر آنها را نسبت به نام تجاری خود آگاه کنید.
برای آگاهی سازی مشتریان نسبت به نام تجاری، تکنیک‌های متعددی وجود دارد که باید در مرحله اول قیف بازاریابی از آنها استفاده کنید:
- کمپین‌های تبلیغاتی
- تبلیغات بر اساس جستجو
- رسانه‌های اجتماعی
- وبینارها
- رویدادها و نمایشگاه‌ها
- پست‌های بلاگ
- مطبوعات
- تبلیغات بصری
و …
در واقع در این مرحله از Marketing funnel باید از تمام ابزارهای مناسب با کسب‌وکار خود استفاده کنید تا برند خود را به مشتریان بالقوه‌تان بشناسانید. توجه داشته باشید که در ترسیم قیف بازاریابی دیجیتال پیدا کردن مشتریان بالقوه و کانال ارتباطی با آنها نیز اهمیت دارد.
یعنی در این قیف بازاریابی دیجیتال ، اولا باید بدانید که کدام گروه از مشتریان می‌توانند در آینده خریدار محصول و خدمت شما باشند و دوما باید کانال ارتباطی درست با آنها را هم پیدا کنید.
علاقه: مرحله دوم قیف بازاریابی
علاقه یا Interest مرحله دوم از قیف بازاریابی است. در این مرحله مشتریان نسبت به برند شما مطلع شده‌اند و حالا این شمایید که باید آنها را نسبت به محصولات و خدمات خود علاقمند کنید. در واقع تا زمانی که مشتریان نسبت به یک نام تجاری علاقه نشان ندهد، آگاه شدن آنها چندان ثمری نخواهد داشت.
در سفر مشتری باید به علاقمند شدن او هم فکر کرد. برای ایجاد علاقه در بین مشتریان، قبل از هر چیز باید به آنها نشان دهید که محصولات و خدمات شما با نیازهای آنها مطابقت دارد؛ یعنی این علاقه را از طریق رفع نیازهای‌شان نشان دهید.
در این مرحله از قیف بازاریابی تهیه و طراحی صفحات فرود، توضیح محصول، محتوای هدفمند و محتوای ویدئویی برای ایجا علاقه در مشتریان بسیار کارآمد هستند؛ زیرا با این راهکارها می‌توانید نقش محصولات و خدمات‌تان را در رفع نیازهای مشتریان نشان دهید.
توجه: مرحله سوم قیف بازاریابی
سومین مرحله در قیف بازاریابی توجه یا Consideration است. فرض کنید که مخاطب به برند شما علاقمند شده و به آن توجه می‌کند، این توجه به معنای خرید نیست! پس باید کاری کنید که مشتری از مرحله توجه عبور کرده و به خرید برسد.
هنگامی که مشتری در سفر خود به مرحله توجه می‌رسد، یعنی قیف بازاریابی به نیمه راه خود رسیده است. مشتریان به محصولات و خدمات شما توجه می‌کنند و این به معنای مقایسه است؛ یعنی محصولات و خدمات شما را با سایر برندها مقایسه می‌کنند.
در این مرحله از قیف تبلیغات باید نقاط قوت و برجسته برند خود را نسبت به دیگران نشان دهید تا مشتری برای خرید محصولات شما ترغیب شود. استفاده از تکنیک‌های زیر برای این مرحله از قیف بازاریابی دیجیتال کارآمد هستند:
- ارسال ایمیل
- مطالعه موردی محصولات
- بررسی و مقایسه محصولات
- ارائه نسخه آزمایشی محصول
- پیشنهادهای ویژه
خرید: مرحله چهارم قیف بازاریابی
مرحله چهارم Marketing funnel یا خرید نام دارد. مرحله‌ای که همه بازاریاب‌ها امیدوارند سفر مشتری به آن ختم شود. هنگامی که توجه مشتری به برند شما جلب شد و توانستید در مقایسه با دیگر برندها نیز همچنان این توجه را حفظ کنید، به احتمال خیلی زیاد، مشتری نسبت به خرید محصولات و خدمات شما تمایل پیدا می‌کند.
در این مرحله از قیف بازاریابی باید سعی کنید یک تجربه خرید خوشایند را برای مشتری رقم بزنید تا از انتخاب خود راضی باشد و در ادامه نیز برند شما را برای نیازهای آینده خود انتخاب کند.
راضی بودن مشتری در مرحله خرید در قیف بازاریابی به این معناست که همیشه در دسترس باشید، سؤالات مشتریان را به موقع و درست پاسخ دهید، خدمات پس از فروش قوی داشته باشید و برای رضایت و راحتی مشتریان، تمام توان خود را به کار برید.
حفظ: مرحله پنجم قیف بازاریابی
به مرحله پنجم قیف بازاریابی رسیده‌ایم: حفظ یا Retention. حفظ و نگهداشتن مشتری یکی از مراحل مهم در سفر مشتری است. اگر اینطور تصور کنید که بعد از خرید، کار شما در قیف فروش تمام می‌شود، باید بگوییم که سخت در اشتباهید.
مشتریان ممکن است یک بار نسبت به محصول شما آگاهی پیدا کنند، علاقمند شده و توجه نشان دهند و در نهایت برای خرید آن محصول قانع شوند؛ اما همه این مراحل به معنای باقی ماندن آنها در لیست مشتریان وفادار شما نخواهد بود اگر نتوانید آنها را حفظ کنید.
بر این اساس بعد از رسیدن مشتری به مرحله خرید، کار شما در قیف بازاریابی تمام نمی‌شود و شاید بتوانیم بگوییم تازه کارتان شروع می‌شود؛ زیرا باید این مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
رصد کردن همیشگی نیازهای مشتریان، سنجش بازار و رقبا، تحلیل رفتار مشتریان، تولید مقالات پشتیبانی و پست‌های بلاگ، حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، ارائه پیشنهادهای و آفرهای ویژه و … از جمله مواردی هستند که باید در مرحله آخر قیف بازاریابی رعایت شوند تا مشتریانی وفادار و همیشگی داشته باشیم.
نتیجه
قیف بازاریابی همگام و همراه با قیف فروش و سفر مشتری ، امکان تبدیل مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار فراهم می‌کند و هر کسب‌وکاری باید در فرایندهای بازاریابی خود به آن توجه داشته باشد.
5 مرحله آگاهی، علاقه، توجه، خرید و حفظ، بخش‌های اصلی قیف بازاریابی هستند که در هر کسب‌وکاری روند خاص خود را دارند و مشتریان از مرحله شناسایی یک برند تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار، این مراحل را طی خواهند کرد.